V eventovém průmyslu je vytváření a udržování dlouhodobých vztahů s klienty klíčem k úspěchu. Ať už jste majitel eventového prostoru nebo dodavatel služeb, udržet si věrné zákazníky je dnes důležitější než kdy dřív. Jak toho dosáhnout? Jedním z nejnovějších trendů, který může posílit vaši pozici na trhu, jsou věrnostní programy. Správně nastavený program může být tím, co vás odliší od konkurence a promění jednorázové zákazníky ve stálé partnery.
Prostory a věrnostní programy: Vytvářejte hodnotu pro klienty
Pro eventové prostory, jako jsou hotely, konferenční centra nebo unikátní lokace, mohou věrnostní programy sloužit jako nástroj k posílení vztahů s opakovanými klienty. Nabídněte jim více než jen slevu. Zaměřte se na přidanou hodnotu – přednostní rezervace termínů, bezplatný upgrade vybavení, nebo dokonce konzultaci s vaším odborným týmem. Takové benefity nejen zvýší spokojenost klientů, ale také je motivují, aby se k vám vraceli. Pokud nevíte jakou hodnotu dát, zkuste Business Canvas, který jsme pro vás nedávno připravili.
Výhody pro dodavatele
Pro dodavatele služeb, jako jsou catering, koordinátorky, eventové agentury nebo třeba DJs, mohou věrnostní programy představovat skvělý způsob, jak si udržet stabilní (opakovanou) klientelu. Nabízením bonusů za opakovanou spolupráci, například ve formě slev na další zakázky, exkluzivních balíčků nebo speciálních služeb zdarma, můžete posílit vztahy se svými klienty a stát se jejich preferovaným partnerem.
Výhody pro dodavatele: Jak udržet klienty
Dodavatelé služeb, jako jsou catering, eventovky, produkční firmy nebo třeba jednotlivci, mohou věrnostní programy využít ke zvýšení loajality klientů. Nabídněte bonusy za opakovanou spolupráci, jako jsou slevy na budoucí zakázky, speciální balíčky nebo služby navíc zdarma (nadstandard, třeba přednostní dodání fotek). Tímto způsobem se stanete preferovaným partnerem, na kterého se zákazníci budou obracet opakovaně. V KV-Production to děláme už celkem dlouho a funguje to skvěle.
Jak na to: Věrnostní programy v praxi
Vytvoření efektivního věrnostního programu není jen o slevách a odměnách. Jde o strategii, která propojuje technologii, personalizaci a opravdové pochopení potřeb zákazníků. Abychom to lépe ukázali, pojďme se podívat na dvě fiktivní situace – eventového prostoru a dodavatele služeb – a jak by mohl vypadat jejich úspěšný věrnostní program v praxi.
Příběh prostory: Resort Grand
Resort Grand v Beskydech je luxusní horský resort, který hostí různé akce, od firemních konferencí po svatební oslavy. I když se může pochlubit krásnou přírodou a špičkovými službami, konkurence je tvrdá a vedení resortu hledá způsoby, jak si udržet věrné klienty a motivovat je k opakovaným rezervacím. Rozhodnou se proto spustit věrnostní program s názvem “Grand Experience”.
Krok 1: Analýza klientů a jejich potřeb
Vedení resortu analyzuje, jaké typy klientů k nim jezdí nejčastěji. Zjistí, že mají silnou základnu firemních klientů pořádajících školení a teambuildingy, ale také mnoho párů, které si pro svou svatbu vybraly právě jejich místo. Chtějí pro tyto dvě skupiny vytvořit speciální výhody, které by je motivovaly k návratu.
Krok 2: Vytvoření speciálních výhod
Na základě této analýzy vzniká program “Grand Experience”, který nabízí dvě hlavní úrovně:
- Firemní klienti:
- Stříbrná úroveň: Přednostní rezervace termínů pro firemní akce, bezplatné parkování pro všechny účastníky a uvítací drink zdarma.
- Zlatá úroveň: Bezplatný upgrade zasedací místnosti s prémiovým technickým vybavením, konzultace s event manažerem zdarma a speciální ceny na ubytování pro účastníky akce.
- Svatby a osobní akce:
- Stříbrná úroveň: Uvítací balíček pro novomanžele, možnost brzkého check-inu a pozdního check-outu.
- Zlatá úroveň: Upgrade na svatební apartmá zdarma, exkluzivní přístup k fotogenickým místům v resortu pro svatební focení a sleva na další akci v resortu.
Programy platí pro všechny zákazníky, kteří se v Resortu alespoň ubytovali v letech 2023 a 2024. (1-3 pobyty Stříbrná úroveň, 4 a více Zlatá).
Krok 3: Technologie a personalizace
Resort Grand integruje věrnostní program do svého rezervačního systému a do Qvampu. Každý klient má svůj profil, kde může sledovat své výhody a plánovat další akce. Personál je vyškolen, aby při každé komunikaci s klientem věděl, jaké výhody mu nabídnout, což zaručuje osobní a vřelý přístup.
Krok 4: První výsledky
Vzhledem k tomu, že jde o fiktivní příběh, nemáme v ČR žádné výsledky. Z globálních dat ale víme, že podobné programy během prvního roku od spuštění programu zaznamenávají nárůst opakovaných rezervací o 15 – 35 %.
Firemní klienti oceňují především přednostní rezervace a technický upgrade, zatímco páry si chválí personalizované služby a slevy na další akce. Program se stává efektivním nástrojem k budování dlouhodobých vztahů.
Příběh Dodavatele: KV-Production”
KV-Production nabízí komplexní služby pro eventy, zahrnující DJ, fotografování, videoprodukci, fotobudky, a také symbolické svatební obřady. Specializují se na firemní akce a konference, poskytují audio a video zázemí. S více než 20 lety zkušeností a týmem profesionálů, nabízí služby na míru pro různé typy událostí. Na webu je k dispozici klientský portál, reference a informace o jejich týmu a službách.
Krok 1: Analýza klientů a jejich potřeb
Analýzou jsme zjistili, že existuje významná skupina klientů, kteří preferují balíčky služeb od jednoho dodavatele, pokud jsou ekonomicky výhodné a přináší vysoký standard. Když si klienti objednávají například samostatného DJ, nevadí jim vyšší cena, ale očekávají špičkový servis před i během akce.
Krok 2: Vytvoření balíčků a portálu
Na základě této analýzy jsme vytvořili balíčky služeb, které zahrnují více prvků eventu, jako je např. DJ +foto + video, nebo Oddávající + fotograf. Tyto balíčky jsou cenově výhodnější než objednávka jednotlivých služeb samostatně. Tímto způsobem jsme dokázali oslovit klienty, kteří hledají komplexní řešení od jednoho poskytovatele, což zjednodušuje komunikaci a organizaci celé akce.
Dále jsme také zavedli zákaznický portál, který usnadňuje komunikaci a plánování před akcí a poskytuje podporu i po jejím skončení. Tento portál umožňuje klientům snadno sledovat stav své objednávky, komunikovat s týmem KV a získat všechny potřebné informace na jednom místě. To zvyšuje spokojenost zákazníků a přispívá k jejich loajalitě.
Krok 3: Technologie a personalizace
Původně jsme využívali kombinaci několika softwarů propojených přes různá API, což nám umožňovalo spravovat velkou část procesů. S rostoucím počtem klientů jsme ale potřebovali jednodušší řešení.
Vytvořili jsme proto Qvamp, který nám poskytuje krom jiného komplexní zákaznický portál. Tento portál výrazně zlepšuje komunikaci a správu eventů tím, že klientům umožňuje sledovat všechny změny, položky, balíčky, finance a harmonogram na jednom místě. Intuitivní rozhraní zajišťuje, že klienti najdou všechny potřebné informace bez zbytečných dotazů, což šetří čas a zlepšuje celkový zážitek z našich služeb.
Díky této technologii jsme dokázali poskytnout ještě více personalizovaný a přehledný servis, což vedlo ke zvýšení spokojenosti našich zákazníků a posílení naší pozice jako špičky v oboru eventových služeb.
Krok 4: Dopad na byznys
Balíčky: O 40% se zvýšil prodej služeb foto i video. Zákazníci oceňují také to, že jsou služby sehrané a oni vlastně nemusí skoro nic řešit.
Zákaznický portál: Výrazně se snížila délka servisu a také reakční doba směrem k zákazníkům. Celkově se jedná zhruba o úsporu 55 minut na jeden event. Díky tomu jsme schopni rychleji odbavovat nové poptávky a reagovat na změny.
Jak to můžete udělat vy?
- Poznejte své zákazníky: Zjistěte, co vaši zákazníci skutečně potřebují a ocení. Zaměřte se na vytvoření výhod, které pro ně budou mít skutečnou hodnotu. Nedávejte jen slevy.
- Personalizujte: Nesnažte se vytvořit univerzální program pro všechny. Přizpůsobte výhody různým typům klientů a jejich specifickým potřebám.
- Využijte technologie: Integrujte věrnostní program do svých stávajících systémů, aby byl pro klienty snadno přístupný a použitelný. Pokud systém nemáte, zkuste Qvamp.
- Sledujte a vyhodnocujte: Pravidelně sledujte výsledky programu a buďte připraveni ho upravit na základě zpětné vazby od klientů.
Závěr
Věrnostní programy v eventovém businessu mohou být účinným nástrojem pro udržení zákazníků a vytvoření pevných, dlouhodobých vztahů. Ať už provozujete luxusní resort, svatební prostor nebo eventovou agenturu, správně navržený program může posílit vaši pozici na trhu, zvýšit spokojenost zákazníků a přinést vám opakovaný byznys. A co je nejdůležitější, může z vašich zákazníků udělat skutečné ambasadory vaší značky.
