.. aneb když dá obsluha zákazníkovi najevo, že ho nepotřebuje.
Nedávno jsme se kolem poledne procházeli v jednom historickém areálu, kde jsou kromě památek také dvě restaurace. Obě dizajnové, velmi stylové a v obou výtečně vaří. Už jsme byli po obědě a tak jsme si chtěli dát kafe.
Jednu z nich jsme si vybrali. Patří k trošku dražším, ale kvalita ceně zcela odpovídá. Vešli jsme a hned u vstupu zjistili, že mají volné pouze dva stoly a zdá se, že i ty jsou rezervované. Obsluha na nás nevěřícně civěla, co tam vlastně děláme a zda tedy máme rezervaci. Nemáme, řku. Chtěli jsme si dát v příjemném prostředí dobré kafe a zase pokračovat v procházce. Pokud však máte plno, zvládneme kafe s sebou a půjdeme… Docela dobře si uvědomujeme, že když mají rezervace na nedělní obědy, asi těžko nás usadí. Jsme s tím v pohodě, chceme jen kafe, trochu slušnosti a možná malý úsměv na rozloučenou?
Zjišťujeme, že toho chceme příliš. Obsluha se skládá ze dvou servírek. Jedna civí ještě teď, druhá je milejší a nemá problém s přípravou kafe s sebou. Začne šlehat mlíko na kapučíno a druhou pobízí, aby nás zkasírovala. Oukej, těžkopádně zamíří k pokladně, vyjede lístek. Stotřicetčtyři. Vytasíme kartu a ona znechuceně nakroutí hlavu se slovy- to bude dlouho trvat, nemáte hotovost? Máme, hrabu v batůžku. Vytáhnu dvoustovku a řeknu- stopade.
No,… my nemáme drobné. Začne mi vracet po pětikorunách. Druhá na ni civí taky. Z vlastní peněženky vytáhne padesáti korunu a spolu s kapučínem mi ji podá.
Kapučíno je výborné, stejně jako jídlo, které ve zmíněné restauraci vaří- což už víme od známých, na jejichž doporučení jsme si tuhle restauraci chtěli obhlídnout. Prostředí je nádherné, citlivě zrekonstruovaná stará budova s historickým nádechem a moderními prvky. Já koukám, zamilovala jsem si ten prostor a velmi přemýšlím, zda se tam příště vydám na oběd- stůl bych si samozřejmě pečlivě předem rezervovala, aby na mě paní servírka zase znechuceně necivěla.
Odcházíme s vytouženým nápojem v ruce a s úsměvem na rtech konverzujeme. Je škoda, že jedna z těch obsluhujících dam nevěděla, že o ní budu psát tenhle článek. Třeba by se chovala jinak. Nebo možná ne.
Je smutné, jak velmi nám dala najevo, že pro ni ten den nejsme dostatečným zákazníkem. Možná kdybychom měli rezervaci? Možná kdybychom si dávali oběd? Možná kdybychom nepřišli pěšky? Kdo ví… možná jen měla špatný den?
Kam mířím tímto článkem?
Je to prosté. Mnoho českých restaurací vidí zákazníka jako krátkodobý příjem, jednorázový– tedy jen když přijde a utratí u nich dostatečně dost peněz, chovají se k němu uctivě. Ale když si přijde “jen” pro kafe, je nezajímavý. Co když ale chce přijít i příště- a třeba s celou rodinou na slavnostní oběd? Co když si přišel jen omrknout prostředí? Co když příště místo pěšky přijede v novém bavoráku?
To už se majitel či obsluha zřejmě nedozví, protože díky své negativní zkušenosti příště zákazník zamíří někam, kde se k němu budou chovat hezky bez ohledu na to, zda z něj “kápne” něco víc.
A co z toho všeho plyne?
Chování personálu v restauraci přímo ovlivňuje výši tržeb daného podniku. Ovlivňuje recenze- tedy potenciální nové zákazníky a také ovlivňuje návštěvnost.
Co dělá v gastronomii ten, který si toto neuvědomuje?
Toť otázka.
Co s tím?
Je to tak jednoduché. Stačí kvalitně vyškolený a motivovaný personál. Naučit své obsluhující lidi, že každý zákazník je nejen momentální, ale dlouhodobý. Že se z něj může stát zákazník stálý (pravidelný) a že se ve vašem podniku musí cítit příjemně a chtěně POKAŽDÉ, když do něj vejde. I kdyby nic nechtěl. A navíc – nejen že se z každého nového zákazníka může stát zákazník pravidelný, ale díky dobré zkušenosti může podnik doporučovat dále a přivádět nové zákazníky. Může o své dobré zkušenosti a pocitu z návštěvy u vás mluvit a tak vám dělat PR, o které jste se zasloužili vy tím, že máte profesionální personál.
